Detalles que Marcan

Edward Lorenz, meteorólogo y matemático fundador de la teoría del caos, basó parte de su pensamiento en el “efecto mariposa”, proveniente de un viejo proverbio chino: “el aleteo de las alas de una mariposa se puede sentir al otro lado del mundo”. Edgard llegó a decir que el aleteo de una mariposa en Brasil podría provocar un temporal en Taiwán. La teoría del caos dice que en determinados sistemas naturales, pequeños cambios en las condiciones iniciales conducen a enormes discrepancias en los resultados.

Steve Jobs, presidente de Mac, en el discurso a graduados de Stanford (parte 1 y parte 2) comenta hechos de su vida que en algún momento sólo fueron detalles que no parecían ser trascendentes para su vida. Pero estos detalles marcaron profundamente las diferencias que hicieron de Mac un computador de gráfica y diseño de culto. Ese detalle: clases de caligrafía cuando era estudiante universitario en Stanford.

Por otro lado se encuentra Randy Pausch, ex profesor de informática de Carnegie Mellon, su sueño siempre fue trabajar en Disney como Imagineer. Al cumplir su sueño, que fue durante una pasantía, desarrolló un sistema llamado Alice para enseñar animaciones computacionales a estudiantes de una manera entretenida y didáctica. Alice ha sido un éxito rotundo, el cual está siendo implementado en varios centros informáticos a nivel global.

Ahora bien, si extrapolamos esos pequeños detalles que marcan diferencias en las organizaciones, crearíamos organizaciones de excelencia. Siguiendo este enfoque intentaríamos ubicar nuestra empresa lo más cerca de nuestros clientes, con esto muchas empresas han creado sistemas de puntos, encuestas, e-mails, concursos u otros sistemas para mantener cerca de sus clientes. Lo que recae directamente en la comunicación entre la empresa y el cliente. El problema se encuentra cuando el personal (propio u outsourcing) representa a la empresa entre esta delicada e importante relación comunicacional. Si poseemos un call center o atención directa al cliente, las personas que se encuentran en este “cara a cara”, reflejan la situación o el ánimo de la empresa. Por esta rezón grandes empresas como McDonald´s poseen un entrenamiento de atención al cliente, en el cual el personal debe estar siempre aseado, sonriente, atento y amable con el cliente, por otro lado si observamos un restaurant y el mozo demora en llegar o no atiende amablemente al cliente, lo que ocurre en el mayor de los casos, genera en el cliente una pésima experiencia y probablemente no vuelva a ir a ese local. Este tipo de detalles realmente marcan la diferencia entre el éxito y el fracaso de una empresa.

Luego para todos los clientes y consumidores, que siempre somos en algún minuto, todo se resume en la experiencia de compra y la trascendencia de esta experiencia expandiéndolo a la post-venta o incluso a la experiencia de abrir el empaque de un iPhone, similar a abrir un artículo de colección. En otras palabras, más que un producto excepcional o un empaque fabuloso, debemos enfocar nuestra organización, productos y post-venta en los detalles enfocados a la experiencia de nuestros clientes. De esta forma podremos obtener clientes felices y contentos, con los cuales podremos interactuar como organización acercándonos al éxito basado en el efecto de los pequeños detalles que marcan diferencias.