Como fidelizar al cliente en tiempos de crisis

La atención al consumidor, según Larry Hochman, es el factor clave en el éxito de las empresas. Más aún en la actual coyuntura, pues “las crisis suelen impactar la demanda”. Hochman es conocido por la exitosa transformación que tuvo British Airways en la valorización de sus usuarios. En los buenos y en los malos tiempos se debe ser leal, pues el valor de la marca no está en la promesa de la perfección, sino en reconocer y aceptar las debilidades cuando más lo necesitan los clientes. Está cada vez más claro que un mayor entendimiento de cómo un servicio de calidad genera una ventaja competitiva para una compañía. Estos pequeños detalles marcan diferencias, y nosotros somos capaces de generar esas diferencias y estrategias, como ejemplo se encuentran estos cinco puntos.

• Reconocer que el cliente tiene más poder que nunca, tanto para castigar o como para reconocer positivamente a una firma. Hoy el cliente tiene más información, alternativas, poder y control.

• Los clientes quieren una vida simple, lo que implica menos burocracia, velocidad en el tiempo de entrefa de lo solicitado, cualquiera que sea el requerimiento.

• Es fundamental la confianza para construir una relación fiel con el cliente. “¿Confía en nuestra compañía?, ¿Por qué no confía en nosotros?” Requiere de gran coraje una empresa para hacer estas preguntas y después aplicar esa infomación para ejecutar soluciones.

• Saber que los consumidores quieren información al ritmo y velocidad de sus vidas, es decir, que se adapte al estilo de los clientes.

• No es el producto sino la gente lo que hace la diferencia. Son las personas las que proveen el servicio, y eso no puede ser copiado por los demás. Es la ventaja competitiva para una firma.

fuente: La Tercera